¿Por qué no?, 2nda parte...

"Coaching es la realización del número de intervenciones suficientes para lograr resultados a través de otros."
-Ferdinand Fournies

Lo fascinante es la ceguera. ¿Por qué no se habilitan como coaches? De acuerdo a la definición de Fournies, ¿por qué no intervienen? ¿Por qué no intervienen las prácticas de sus vendedores? ¿Su manera de ser? ¿Sus actividades?

Yo sostengo que se debe a la ceguera de dos aspectos cruciales:

• de lo que podrían ganar de incorporar la práctica del coaching en su equipo de ventas

• de las consecuencias de no hacerlo y de seguir haciendo las cosas como las hacen hoy

Veamos el 2ndo punto: las consecuencias de seguir haciendo las cosas como las hacen el día de hoy.

Un gerente de ventas, en una conversación de coaching me dice:

• "es que nada de lo que estamos hablando (coaching) hacemos (los gerentes de ventas) ni nos enseñaron a hacerlo y tampoco creo que les interese que lo hagamos porque por ejemplo el subdirector jamás habla con nosotros, su único acercamiento conmigo consiste en una pregunta: "¿Cómo vas?", y ya"

Este comentario me llevó a recordar una intervención que realicé para una compañía mexicana de telecomunicaciones allá por 1998. Ya habiendo sido contratado, y como parte del proceso de intervención, salí a vender con 20 vendedores. Ellos estaban ofreciendo a sus clientes el servicio de larga distancia. Acompañé a vender a cada uno de ellos en 2 ó 3 ocasiones. Siempre me presentaban como "vendedor aprendiendo". Yo observaba su entrevista, posterior a ella les hacía comentarios posteriores y tomaba notas.

Después de aproximadamente 40 entrevistas se revelaron ciertos patrones de ventas:

• hablaban más que el cliente
• esperaban ansiosamente que el cliente les objetara, ya que alguien les había dicho que si encontraban objeciones, estaban muy cerca del cierre
• se ponían nerviosos
• hablaban con quien no tenía poder de decisión
• intentaban cerrar la venta sin siquiera haber calentado un poco al cliente
• hablaban aunque el cliente estuviera haciendo otra cosa (utilizando su computadora O revisando algún documento interno)
• no hacían ningún tipo de preguntas para conocer la situación del cliente, en particular aquella que tenía que ver con el consumo del mismo servicio que ofrecían y su impacto
  
• estaban o se esforzaban por parecer motivados

...entre muchas otras anomalías.

Lo lamentable del caso, aparte de que se perdían de manera dramática oportunidades de ventas, era que los gerentes de ventas de la compañía no sabían ni conocían que así vendían sus vendedores. No salían con ellos a vender, no tenían conversaciones individuales con ellos para verificar que el estilo de venta correspondíera al cliente que tenían enfrente y/o al tipo de servicio que estaba intentando vender. Tampoco para conocer al tipo de clientes que estaban tratando de venderles y así poder diseñar estrategias y técnicas de ventas específicas para cada uno de ellos. En pocas palabras, si estaban ejecutando de manera pobre sus entrevistas de ventas, los vendedores no lo sabían, porque no se podían ver a sí mismos, pero tampoco tenían manera de saberlo ya que su gerente no sabía ni quería intervenir en sus practicas de ventas.
La única manera de saber que estaban ejecutando mal era cuando despúes de tres meses se acercaba el gerente a "avisarles" que estaban por correrlo por sus pobres resultados.

Se agendó una reunión con los gerentes de ventas de esta compañía en la que presenté esta situación de manera clara y precisa. Me sorprendió la reacción de los gerentes cuando les presenté las anomalías de sus vendedores. Esta reacción la puedo dividir en dos partes: la primera es de shock, de impacto. Se quedan sin habla. Como que les da algo de horror conocer que no está pasando lo que ellos ¿creían? que estaba pasando. Que "sus" vendedores no están realizando sus prácticas de ventas como se supone que deberían estarse realizando. Se hace un silencio muy profundo. Pero inmediatamente después de este silencio, el ego se "recupera" y comienzan a defenderse, es una reacción típica. El subdirector, lo alto de la cuota, lo "no educado del mercado", capacitación y demás demonios tienen la culpa, ellos no.
Y mucho tiene que ver con quienes son. En una ocasión, conversando con un gerente de ventas de otra compañía de tecnología le pregunté que él qué era: un gerente con 9 vendedores o un vendedor con 9 asistentes? Si actuas, siendo gerente, como vendedor, pues no hay manera de alguna vez convertirte en su líder. Imposible.
Habiendo dicho esto, les sugerí el inicio de la práctica del coaching.
La sugiero para que los gerentes comiencen a darse cuenta, a conocer cómo venden sus vendedores y así intervengan para diseñar aquellas prácticas y estrategias de ventas que incrementarán los cierres de ventas.
Pero no, esto no ocurre con múltiples fuerzas de ventas , salvo contadas excepciones, a las que he atenido desde hace 10 años.
continuará...

¿Por qué no?

En serio, ¿por qué no? ¿Por qué no incluir en las prácticas como gerente de ventas la práctica del coaching?
Mi negocio me lleva a conocer, año con año, a un buen número de fuerzas de ventas.
Del sector automotriz, asegurador, de la tecnología, entre otros y a pesar de estar tan divulgada la palabra coaching, sus beneficios, su impacto en resultados y a pesar de que la mayor parte de mis clientes, con contadas excepciones, pertenecen a una empresa global, no han incluido, la mayor parte de ellos, la practica del coaching en su repertorio de técnicas y tácticas de movilización.

Un subdirector comercial de una empresa de telecomunicaciones recién establecida en México, allá por 1998 me pidió que le diera retroalimentación sobre su desempeño como tal.
Por supuesto que se la di:

• "eres un mago en técnicas de ventas, eres un mago en manejo de juntas, eres un mago en "destrabar" problemas administrativos de tus vendedores, pero no los estás coacheando"

"¿A qué te refieres?", me preguntó.
"Me refiero al hecho de que no conoces qué hacen, cómo lo hacen y cuales son las situaciones problema a las que se están enfrentando individualmente y no los estás ayudando a resolverlas e ir más allá de la misma solución de los problemas. La comunicación entre ellos y tu está "cortada", no fluye. Yo te sugiero que te reunas con ellos de manera individual, por lo menos durante los próximos 3 meses, una vez por semana, para que los conozcas y de paso su situación."
Bueno, siguió mi sugerencia Y comenzó a reunirse con sus gerentes, 12 en total, una vez por semana. De hecho, celebraba las reuniones fuera de la oficina. Comenzó a hablar con ellos, a prestarles atención y comenzaron a notarse los cambios, principalmente en los resultados que lograban los vendedores de los gerentes con los que estaba hablando. Continuó con esta práctica durante los siguientes 6 meses hasta que regresó a los Estados Unidos. Los gerentes que fueron sus coachees aún lo recuerdan con mucho afecto y agredecimiento por los resultados que les ayudó a obtener, pero lo más importante, al valor que agregó a su práctica como gerentes.
Bueno, pues este tipo de historias les suena cursi a muchos de los gerentes de ventas a los que se las cuento. Muchos de ellos piensan que lo que estoy tratando de hacer con mi sugerencia de instalar la práctica del coaching es crear un ambiente "bonito" y que "todos, en la fuerza de ventas, se lleven bien". Nada más alejado de la realidad.
Ser coach de sus propios vendedores implica, simplemente, negocios, más ingresos, resultados, satisfacción y muchas otras cosas más.

Respuestas comúnes de otros gerentes de ventas a mi invitación/sugerencia de que se habiliten como coaches de sus vendedores:

• de un gerente ventas de una empresa de telecomunicaciones mexicana: "no soy ni voy a ser pilmama de nadie"
  
• de la directora comercial de una empresa de la tecnología: "si lo que vienes a decirme es que los coachee, olvidalo; para eso les pago $2,500 dólares mensuales, estoy pagando 'know how', ni creas que voy a salir con ellos" (Ya no es más directora comercial.)
• de un director comercial de una empresa de venta directa de cosméticos: "¿Queee? ¿Hablar con ellas de manera individual? ¿Con las directoras? ¿Y qué quieres que hable con ellas? ¿Con los cheques que se llevan? ¿Qué podrían llevarse más? No, mira, mejor la dejamos así. De todas maneras gracias por el 'tip'." (Ya no es más director comercial.)
• de un promotor de seguros: "Claro que no, ¿a qué hora crees que lo voy a hacer? No tengo tiempo para ese tipo de cosas. Mejor que se pongan a vender y ahí la dejamos. Además no sabría qué decirles, ya ves cómo son."
• de un consultor chileno: "México tiene una tradicion cultural imperial autoritaria. Desde los tlatoanis, la Colonia, Porfirio Díaz hasta el PRI. Eso se ha permeado en las diferentes esferas de la sociedad, por eso la resistencia por lo que creo que aún tu país (México, por supuesto) no está preparado para el coaching. (Está de regreso en Chile.)
  

En otra ocasión hablaré de los que SÍ han incluido en su repertorio de prácticas como gerente de ventas la practica de coaching, y los resultados son y están siendo sumamente interesantes como para seguir insistiendo en su instalación en las fuerzas de ventas.
Pero yo me sigo preguntando: "¿Por qué no?"
Un gerente de ventas muy exitoso de una compañía aseguradora líder en el mercado mexicano, que si instaló la práctica del coaching me expresó lo siguiente:

• "Con esto del coaching me doy cuenta que las razones por las cuales yo creía que no vendían no tienen nada que ver con las razones por las cuales no venden. También quienes yo creía que son (sus vendedores) no tiene nada que ver con quienes en realidad son. Llegas más allá de la forma, llegas al fondo, al fondo del asunto."
  

La Mezcla...2nda parte

La Fuente
Es inevitable poder afirmar que la fuente, al final, al final, al final, de la "respuesta" a la situación del cliente en una sesión de coaching, es el mismo cliente. PERO ojo, no me refiero con esto al cuento común y corriente de que "la respuesta la tiene el cliente y el proceso consiste en preguntarle para que llegue a esta", no, no me refiero a esto. Me refiero a que en el transcurso de la conversación de coaching, mientras el cliente está hablando de su situación O de un caso específico en ventas, en lo que no está diciendo se encuentra de manera definitiva la respuesta, la solución, o el diseño de la estrategia de lo que el profesional de las ventas para abordar, ya sea una venta o a un vendedor, en el caso de un líder de vendedores, de manera inequivocamente efectiva.
¿Por qué? Porque existe un fenómeno inevitable que se presenta en la conversación.
A qué me refiero: cuando un vendedor está hablando de una situación que está abordando con un cliente para cerrar una venta, realizo una serie de preguntas para que las respuestas que me da el mismo vendedor sean "milimetricamente" precisas. Quiero que me describa TODO. Desde cómo dio con el cliente, cuando habló con él cómo habló y qué habló para obtener la entrevista, cuando llegó, quien lo recibió y cuando finalmente lo recibió quiero saberlo, insisto, TODO.
Desde el saludo inicial hasta el cierre de la misma entrevista. Ahora, en esa profundidad con la que estoy conversando y explorando, le pido al vendedor que me diga exactamente qué fue lo que el cliente le dijo, o le fue diciendo en el transcurso de la entrevista. Quiero escuchar las palabras que utilizó el cliente, tal cual y es aquí, justo aquí, que aparece el fenómeno al que me refiero. Cuando el vendedor comienza a decirme lo que el cliente le expresó el vendedor no se da cuenta pero adopta la posición y la postura y el tono y las palabras del cliente. Así que puedo ver al cliente de mi cliente através de mi cliente y así detectar no sólo lo que el cliente de mi cliente quiere, sino también el estilo con el que el cliente de mi cliente quiere que se le venda. Así, el diseño es sumamente preciso y se eleva de manera significativa las probabilidades de cierre de ventas casi al 100%.
También, cuando un gerente de ventas me habla de alguno de sus vendedores, puedo detectar con una muy muy alta precisión quien es el vendedor que está hablando a través del gerente de ventas y así diseñar la intervención precisa que realizará el gerente para que el vendedor se mueva y logre los resultados que está buscando.
No, en mi caso no he participado en ningún programa de entrenamiento para coaches. No he sido formado, aunque lo conozco a profundidad, como coach ontológico. Tampoco he recibido entrenamiento en otro tipo de coaching Y no lo considero necesario. Mi formación, mi precisión y mi efectividad provienen de la práctica. De simplemente haber comenzado. De haber abierto el negocio de la asesoría individual y de haber atendido de la misma manera a ya más de 500 profesionales de las ventas durante los últimos 10 años.